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[MàJ] Que vaut le SAV Wiko ?

By François Voron - 13/08/2014 6 commentaires
Mise à jour du 13 août 2014 : Suite et fin de mon retour SAV. Voir en bas.

Bonjour à tous !

Quelques semaines se sont écoulées depuis mon dernier article ; mais croyez-moi le Wiko Wax que j'utilise au quotidien est au centre de mes attentions ! Et vous allez voir pourquoi...

Après quelques péripéties pour activer ma 4G (qui n'ont rien à voir avec le Wax, mais avec mon opérateur, Joe Mobile), j'ai malheureusement vu poindre un problème sur mon smartphone : celui-ci s'éteint seul assez aléatoirement et il est impossible de le rallumer à moins d'enlever/remettre la batterie. Un peu inquiétant, et surtout assez frustrant quand on a besoin de consulter son smartphone à un moment précis. Si certains d'entre vous rencontrent ce problème avec leur Wax, n'hésitez pas à partager votre expérience !

J'entreprends donc de m'attaquer au service après-vente de Wiko. Le site officiel de Wiko propose une page service après-vente qui liste tout les modèles de la marque et propose pour chacun la résolution de certains problèmes courants. À noter qu'il est obligatoire de passer par cette étape avant d'accéder au formulaire de contact. Évidemment, la catégorie du Wax, très réduite, ne liste pas mon problème.

Premier ticket

Il est alors proposé de contacter le SAV par téléphone ou par mail. Ne voulant pas perdre mon temps au téléphone, j'opte pour la seconde option. S'en suit alors un formulaire assez complet et bien pensé qui vous demandera diverses informations sur vous, votre smartphone et votre problème.


Une fois le formulaire validé, il faut bien penser à confirmer votre demande en cliquant sur le lien qui vous a été envoyé par mail. Autrement, la demande n'est pas considérée comme en attente de traitement.

Deux jours plus tard, je reçois une réponse laconique me proposant d'effectuer une réinitialisation d'usine de mon téléphone en m'appuyant sur la méthode expliquée dans ce PDF. Un peu sceptique, j'effectue quand même la manipulation, remets tous mes réglages en place ; pour constater, sans surprise, une nouvelle extinction intempestive une semaine plus tard (suivi de plusieurs autres depuis, dont une cet après-midi même).

J'entreprends donc de répondre au SAV pour lui indiquer que ma panne n'est pas résolue et me rends sur l'espace dédié au ticket que je venais d'ouvrir sur le site de Wiko. Surprise, je constate que celui-ci a déjà été fermé ! Sans aucune confirmation de résolution du problème de ma part, c'est un peu gonflé.

Deuxième ticket

J'ai donc du repasser par le formulaire précédent, remettre toutes mes informations, ré-expliquer mon problème en précisant bien au passage qu'on m'a déjà proposé une solution qui n'a rien donné. Là encore, je reçois une réponse rapide, le lendemain, qui me dit d'effectuer la mise à jour de mon téléphone. La mise à jour que j'évoquais ici, proposée quasiment immédiatement après la sortie de la boîte et que j'avais donc installée immédiatement.

Évidemment, le ticket a de nouveau été fermé...

Troisième ticket et retour SAV

Jamais deux sans trois dit-on, je remplis encore une fois le formulaire de demande SAV pour indiquer que mon problème n'est toujours pas résolu. Rapidement encore, je reçois un mail visiblement automatique me demandant de choisir un point relais pour le retour de mon téléphone. Sans plus de précisions, j'en ai déduit que le SAV avait décidé de prendre mon smartphone dans ses ateliers.

Après cette sélection effectuée, j'ai reçu le lendemain, 5 août 2014, un "bon SAV" m'expliquant la marche à suivre. Le SAV me demande donc d'envoyer mon smartphone sans ses accessoires et sa boîte, avec seulement la batterie et la prise secteur. Je dois également joindre une copie de ma facture d'achat ainsi que le bon SAV en question, qui ne reprend d'ailleurs pas tous les détails de ma panne, se contentant de la case que j'ai coché dans le formulaire : "S'éteint seul". À noter que cela se fait à mes frais, et ne passe pas par le point relais que j'ai choisi, comme cela se fait avec certains SAV.

Retour de mon Wax

Le 8 août, le suivi de colis de La Poste m'informe que mon paquet est arrivé à destination dans les locaux de Sofi Groupe, qui prend en charge le SAV. Le suivi de ticket sur le site de Wiko n'enregistre pourtant aucun changement, affichant toujours "En attente du retour du produit".

Cela ne bougera pas jusqu'au 12 août (hier, à l'heure où j'écris) où, dans la même journée, j'ai passé deux étapes : réparation du produit et réexpédition de celui-ci. Un peu trop rapide à mon goût... Y avait-il seulement un retard dans la mise à jour du suivi ou les techniciens n'ont véritablement passé qu'une heure sur mon problème ? Je ne le saurais malheureusement pas.

Le retour du SAV s'effectue par Chronopost qui livre en Chrono Relais. Très rapide, mon Wax me parvient aujourd'hui même, 13 août. Le smartphone a été soigneusement enveloppé dans du papier bulles et emballé dans un petit carton blanc. Ma déception est cependant de taille quand je lis le compte-rendu du SAV : "RAS - PANNE NON CONSTATEE". En dessous, une liste des interventions effectuées, comprenant notamment une mise à jour du système d'exploitation. Un peu étrange, étant donné que le téléphone m'indiquait être à jour la veille de son départ pour le SAV et que la récente mise à jour 24 n'était pas encore installée. Y avait-il eu un soucis lors de l'installation de la première mise à jour ? Les techniciens ont-il re-flashé ma ROM en atelier ? Je ne saurais le dire. Quoi qu'il en soit, je veux bien leur laisser le bénéfice du doute et voir, en croisant les doigts, si effectivement mon problème de redémarrage est résolu.

Le compte-rendu SAV

6 commentaires to ''[MàJ] Que vaut le SAV Wiko ?"

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  1. Salut,


    J'ai les mêmes problèmes de redémarrage avec mon wax. Est-ce que ton retour SAV a finalement résolu le problème pour toi?

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  2. Bonjour,
    j'ai aussi des soucis de bug et arret de mon Wax.
    Est ce que le retour en SAV à résolu quelques choses?

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  3. Pour te répondre à toi et Gawette, la réponse est simplement non, et je dois dire qu'il est extrêmement pénible d'utiliser le Wax au quotidien, entre les problèmes de redémarrage et les lags à répétition. Notre seul espoir, c'est de voir arriver là,pisé à jour vers KitKat (promise de longue date) en espérant que les problèmes soient résolus...

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  4. Voir ma réponse à leseb@s ci dessous.

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  5. Ok... donc pas la peine de passer par la case SAV, je n'y gagnerai rien! Croisons les doigts pour avoir ce portage vers kit-kat rapidement! Merci pour ta réponse et ton blog très bien fait.

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  6. Salut,

    La mise à jour vers kit-kat viens de tomber :

    http://fr.wikomobile.com/maj.php?telephone=167



    Qui teste? Perso j'attends un peu, c'est le téléphone de ma femme... je préférerai être sur que ce n'est pas pire qu'actuellement.

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